カスタマーハラスメント対策を実施します

　行政サービスの利用者等からの言動で、いわゆるカスタマーハラスメントに該当する行為は、職員の萎縮や精神的苦痛、業務の遅滞を招き、町民の皆様への行政サービス提供の支障となるだけでなく、業務の遅滞により本来対応すべきご相談等への対応ができなくなるおそれがあります。
　職員が取り組むべき職務に注力し、より良い行政サービスを提供するとともに、職員の過度な負担の軽減を図るため、苅田町ではカスタマーハラスメント対策を実施します。

1. カスタマーハラスメントの定義と対策の目的

　苅田町では、行政サービス利用者等からの申出・要求のうち、内容の妥当性や手段・態様が社会通念に照らし不相当であり、職員の勤務環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義し、具体的には以下の4つの類型に分類します。

　本対策は、カスタマーハラスメントから職員を守ることで、職員が職務に集中し、より多くの町民に質の高い行政サービスを提供することを目的としています。また、職員の過度な負担の軽減にも繋がります。

2. カスタマーハラスメントへの対応

　カスタマーハラスメントは、職員の業務遂行を妨げ、精神的な負担を増大させるだけでなく、行政サービスの質低下にも繋がるため、適切な対応が求められます。
　具体的には、以下の取り組みを行います。
　基本的な心構えの徹底：来庁者等への基本的な応対（接遇、マナー）を心がけ、初期段階での苦情やクレームには、丁寧かつ真摯に話を聞き、説明を尽くすなど適切な対応に努めます。
　組織的な対応：適切な対応に努めた結果、長期化・複雑化し悪質な事案となった場合、上司が対応をフォローし、カスタマーハラスメントの可能性を判断します。
　対応マニュアルの整備：前述したカスタマーハラスメントの定義・類型、基本的な心構えや組織的対応の手順を明確化し、職員が適切な対応を実施できるよう対応マニュアルを整備しました。

　これらの取り組みを通じて、職員の安全確保と業務効率の向上を目指し、町民への質の高い行政サービス提供を実現していきます。